Pourquoi changer ?
L’agilité, l’adaptabilité, le design thinking, l’intelligence collective… ne sont pas des termes récents. Ils ont fait leurs premières apparitions dès la fin du XXe siècle et se sont timidement démocratisés au début des années 2000 dans le monde professionnel.
Pour autant, la crise sanitaire que nous vivons actuellement a démontré la fragilité de nombreuses entreprises qui n’arrivent pas à faire face à l’imprévu. Le secteur du tourisme n’est malheureusement pas une exception.
Aujourd’hui, encore plus qu’hier, la capacité à s’adapter rapidement, l’agilité est devenue une nécessité pour assurer la survie d’une entreprise. Parce que les environnements sont de plus en plus changeants, parce que le comportement des consommateurs évolue très vite, en parallèle du déploiement de nouvelles technologies, parce que la notion de long terme doit sans cesse se confronter à des phénomènes inattendus, qui nous dépassent et sont difficilement prévisibles, l’entreprise, l’équipe, le manager, le salarié doivent développer de nouvelles postures et adopter de nouveaux mécanismes de fonctionnement.
« Il est salutaire de trouver une façon d’être aujourd’hui qui permet de s’adapter à des situations qui ne peuvent être anticipées » – Thomas Tarradas
Ok, mais concrètement, ça passe par quoi ce changement ?
Passer d’une politique de l’offre à une politique de la demande
Cela peut paraître une évidence, surtout quand on évolue dans un secteur de services comme le tourisme. Pour autant, encore trop d’institutionnels du tourisme, de collectivités, de socio-professionnels entreprennent de lancer des nouveaux produits, un nouveau positionnement, une nouvelle gamme de services sans placer leurs clients au cœur du processus de création.
Le changement d’attitude des clients est réel, il s’est amplifié voir même accéléré avec la période COVID. Aujourd’hui, les touristes veulent devenir de véritables voyageurs durant leurs vacances, ils veulent découvrir, être surpris. Fini définitivement les offres clé en main totalement marketées ! Les clients veulent pouvoir co-construire leur expérience avec les acteurs d’une destination, en plaçant l’instantanéité du plaisir au cœur de leurs attentes.
Ce changement de comportement, qui est une vraie réalité du marché aujourd’hui, induit une grande capacité de choix et d’adaptation des choix de la part des structures touristiques.
Pour s’assurer de proposer des services vraiment utiles et adaptés, il est alors important d’impliquer l’utilisateur dans le processus de déploiement d’un nouveau service, d’une nouvelle offre. Demandez-lui son avis, questionnez ses envies, analysez vraiment ses méthodes de consommation. Faites-lui tester vos nouveaux services, dès la phase de prototypage et récoltez ses retours pour améliorer vos services, et ce de manière continue.
Souvent mêlé aux méthodes agiles (qui se concentrent principalement sur la façon de mettre en œuvre une solution), le design thinking consiste à favoriser l’identification du « vrai » besoin en plaçant l’utilisateur au cœur du processus de création. Découvrez pourquoi le design thinking est utile pour le secteur du tourisme.
Miser sur davantage de collaboratif pour insuffler le changement
Les clients sont à la recherche de plus d’authenticité, d’avoir une vision globale des prestations de services qui leur sont proposées, des services qui font très souvent appel à plusieurs acteurs sur un territoire.
Dans ce contexte, on a donc besoin de collaborer et de coopérer davantage à plusieurs autour de réflexions, d’objectifs communs au sein d’une destination. Prenons l’exemple d’un territoire qui souhaiterait développer la clientèle cyclotouriste. Si les différents acteurs de la destination sont impliqués dans le projet, le potentiel de créer une véritable synergie, de produire de la valeur, de généraliser la mise en place (par l’installation de stations vélos, d’espaces de location, réparation sur différents lieux) et par conséquence de faire réussir ce nouveau positionnement est plus élevé.
Décider d’une nouvelle offre, d’un nouveau service sans prendre en compte les réalités du terrain est révolu ! Tous les membres de l’équipe, les différents acteurs liés de près ou de loin au projet doivent pouvoir apporter leur savoir-faire, partager leurs idées et expériences au sein du groupe. Cela demande un grand respect des rôles et des responsabilités de chacun. Il faut ainsi faire preuve de confiance et apprendre à déléguer davantage.
“Les gestions de projets traditionnelles avec une multitude d’échelons ne laissent pas assez de place à l’intelligence collective des équipes opérationnelles ! Il faut donner la voix et la confiance aux personnes sur le terrain pour prendre des décisions” – Thomas Tarradas
Les projets en mode collaboratif peuvent aussi être l’occasion d’utiliser des outils technologiques de collaboration, tels que la visio-conférences, les messageries instantanés (Teams, Asana, Slack, Riot….), les outils de projets (Drive, Klaxoon, Trello…) qui facilitent la circulation des informations et le travail en équipe, même à distance.
Repenser la gestion de projet
En mécanique de projet, on va apprendre à travailler par itération, et de façon incrémentale.
Petit point vocabulaire pour mieux comprendre cette méthode.
Une prise de décision est dite itérative lorsqu’elle n’est pas linéaire, c’est-à-dire qu’elle permet de faire des ” retours en arrière » afin de se rapprocher de plus en plus d’un certain résultat désiré. (Source site web E-marketing.fr). Une approche non incrémentale produit quelque chose de nouveau en modifiant une ancienne version.
Mais concrètement, qu’est-ce que cela signifie en gestion de projet ?
Cela consiste à intégrer le fait que l’on ne saura pas tout à l’avance. Il faudra construire le projet étape par étape, en obtenant des feedbacks réguliers, pour identifier les éventuelles contraintes rencontrées et amener de nouvelles solutions. Bref, l’objectif est d’adapter son projet – service – produit à un besoin actuel afin de délivrer régulièrement de la valeur à son client. Cette nouvelle manière d’appréhender un projet, qui peut avoir une finalité à long terme, laisse plus de place à l’expérimentation, à la modification, au test et permet de reconfigurer à tout moment son projet afin de s’adapter à un contexte qui change en permanence.
Exemple : un musée décide d’organiser des ateliers initiation. En fonction du nombre de participants, le musée pourra être à même d’augmenter, réduire le nombre d’ateliers ou proposer un nouveau format selon le succès rencontré et les remarques exprimés par les visiteurs.
Pour avoir cette malléabilité, il est donc important d’identifier au démarrage les variables que l’on pourra bouger et ce qui sera immuable dans un projet.
Adapter son management
La posture du manager se transforme elle aussi dans un environnement mouvant.
A chaque nouvelle situation, il faut savoir adapter son système de management. Parfois il faut être directif, parfois très démocratique. Parfois il faut s’entourer d’experts, parfois on aura besoin de polyvalence. Parfois on va avoir une organisation très légère, parfois celle-ci sera plus dense.
« La force des équipes agiles c’est leur capacité à reconfigurer leur système en fonction des situations et des dossiers qu’ils traitent » – Thomas Tarradas.
Quelques conseils pour muscler son agilité en tant que manager :
- Être curieux de la perception des autres
- Développer de la pédagogie pour expliquer, argumenter
- Travailler la cohérence et la convergence des activités
- Faciliter la synchronisation des acteurs
- Savoir dire non
- Oser mettre fin à quelque chose qui ne fonctionne pas et recommencer autre chose
- Savoir communiquer sur les changements de caps, les décisions
- Agir avec souplesse et flexibilité pour être capable de changer de cap, faire demi-tour si la situation le réclame
- Apprendre à déléguer et faire confiance à ses équipes
- Faire preuve de transparence : difficile de tout savoir dans un environnement incertain
- Prendre des décisions que l’on jugera indispensable pour l’entreprise tout en préservant les équipes. Le manager doit également être en capacité d’anticiper les conséquences de ses décisions
Ce sujet vous intéresse ? Sachez que nous proposons une formation Trajectoires Tourisme « Développer son agilité professionnelle, managériale et stratégique » avec Thomas Tarradas le 23 et 24 novembre prochain à Saint-Etienne.
Bien vivre le changement
Le changement est partout et constant. Nous l’avons vu très clairement cette année. Toutes les entreprises ont dû basculer du jour au lendemain en télétravail ou en activité partielle forcé. Les modes de communication et de travail en équipe ont dû être repensés, les objectifs annuels réévalués.
Cette adaptabilité est devenue une norme, bien au-delà de la crise sanitaire que nous vivons actuellement. Le changement peut en effet prendre de nombreuses formes : une évolution de poste, un déménagement des locaux, une restructuration en interne etc.
Plus les équipes et les individus accueilleront ces changements positivement et apprendront à rebondir et évoluer dans un climat changeant, plus ces situations, d’apparence contraignantes, serviront.
A l’heure du déconfinement, nous avions interrogé 3 experts en ressources humaines qui nous donnaient des conseils pour accompagner les équipes. Des conseils qui peuvent être transposables à d’autres situations. Lire l’article.
« Ce sont les entreprises qui seront le plus à l’aise dans le changement qui s’en sortiront le mieux » – Anne Ecochard, coach et dirigeante du cabinet de conseil en management Acted Value
Bien vivre le changement et développer l’agilité en équipe, ça s’apprend. Nous organisons une formation sur cette thématique le 5 et 6 novembre 2020. En savoir plus.
Opter pour une communication positive
La communication positive comporte de nombreux bienfaits : elle permet de se sentir bien au travail, d’améliorer les relations (et intrinsèquement la collaboration) entre les collaborateurs et d’augmenter considérablement la motivation et l’efficacité.
Adopter une communication positive est d’autant plus nécessaire que les projets collaboratifs se multiplient et se complexifient. Nous le disions précédemment, la réussite d’un projet collaboratif réside dans la capacité à se rassembler autour d’une volonté commune, d’un projet à construire qui dépasse les intérêts de chacun. Concrètement, cela nécessite de :
- Faire preuve d’empathie, d’écoute et accepter que les autres ne vivent pas une situation de la même manière
- Être transparent sur ses contraintes, difficultés, sa perception mais aussi ses envies. La transparence passe aussi par la volonté d’être clair sur ses propos, ses intentions, les éventuelles échéances liées à un projet.
- Oser confronter ses points de vue de façon bienveillante
- Développer une écoute active qui permettra de reformuler ou de demander des précisions auprès de son interlocuteur
- Etre clair, précis, factuel dans ses communications pour faciliter la compréhension des messages
Identifier ses points d’amélioration pour insuffler le changement
Nous avons cette chance incroyable d’apprendre tout au long de notre vie, de nous améliorer en continue. Il y a l’apprentissage plus technique (une nouvelle langue, un logiciel, une technique…) et l’apprentissage des autres compétences (communément appelées les soft skills).
Se former tout au long de sa vie est essentiel pour rester motivé dans son travail, pour être efficace et être en phase avec son temps.
Alors pour cette rentrée, posez-vous les questions suivantes : qu’est-ce que j’ai envie de faire cette année ? Dans quel projet j’ai envie de me lancer ? Quelles compétences je vais avoir besoin d’acquérir ou renforcer par rapport à mes missions ?
En fonction de vos aspirations, de votre projet professionnel (ou de votre projet de vie), fixez-vous des objectifs et identifiez les moyens à mettre en place pour y arriver.
Ecrit par Samantha
