Office de tourisme : quels rôles jouer auprès de vos socio-pros ?

Les socio-pros, aux premières lignes de l’accueil des touristes sur un territoire

On ne va pas se mentir… La majorité des touristes viennent et consomment sur votre territoire sans passer par la case « office de tourisme ». Une belle photo sur Instagram. Un ami qui lui raconte ses dernières vacances. Un tour sur un OTA pour rêver des prochaines vacances et tomber sur l’hébergement de ses rêves. Et, hop, le choix d’une destination est fait !

Bref, à l’heure d’Internet, la visibilité d’un territoire ne dépend plus uniquement de l’office de tourisme. Et, le rôle de ce dernier n’est plus seulement de proposer « un pack visibilité » qui, soyons honnête, n’est pas en mesure de concurrencer les plateformes en ligne pour apporter des clients aux entreprises touristiques. 

En revanche, les offices de tourisme peuvent les aider à dompter les évolutions de leur environnement économique, les enjeux de la communication digitale et toutes les problématiques liées au fonctionnement d’une TPE. Eh oui, la plupart des socio-pros sont des petites structures qui ont besoin d’outils et d’aide pour offrir une meilleure expérience aux touristes.

L’office de tourisme au coeur de l’écosystème

Les offices de tourisme jouent un rôle de coordinateur à l’échelle de leur destination. De ce fait, ils animent le territoire et favorisent les partages avec les différents acteurs touristiques.

Accélérée par les fusions d’OT et l’évolution de leurs modèles économiques, la préoccupation d’accompagner les socio-pros de son territoire est devenu une évidence au moment de la période du Covid-19. Comme l’écrivait Jean-Luc Boulin sur le blog etourisme « Arrêtez de vous occuper des touristes, pensez aux socio-pros ! » Ce changement de paradigme n’est pas toujours facile à adopter car il s’agit derrière de faire muter les missions de ses équipes, son positionnement, son fonctionnement et proposer des services innovants pour faire performer ses acteurs et donc rayonner son territoire.

Le territoire, une marque partagée et portée par TOUS les acteurs

La raison d’être d’un office de tourisme est de promouvoir une destination. C’est à leur échelle et impulsées par ces structures qu’éclosent des nombreuses marques de territoire. Mais comme pour le conseil des visiteurs, les OGD ne peuvent pas être les ambassadeurs uniques (et principaux) de cette identité. Ce sont là encore les acteurs touristiques locaux (hébergeurs, sites touristiques, restaurateurs, etc.), mais aussi les habitants, qui portent et véhiculent l’image du territoire auprès des visiteurs.

Il est donc important d’impliquer tous les acteurs dans la construction des offres marketing, dans la formulation des messages et de l’image pour assurer une cohérence à l’échelle de la destination.

👉 Cet enjeu de marque partagée est bien compris par l’office de tourisme Aix-les-Bains Riviera des Alpes. L’office de tourisme a impliqué dès le début du projet de marque toutes les parties prenantes. A travers ses “académies de la Riviera”, l’office de tourisme a multiplié les rencontres et temps de travail avec ses partenaires pour faire adhérer tout son réseau, apporter de la pédagogie à la marque et aligner la promesse de marketing sensoriel avec des offres touristiques. Office de tourisme, restaurants, campings, musées… toutes ces structures touristiques regardent alors dans la même direction. Ce travail d’accompagnement et de synergie a permis d’amener une véritable dynamique de territoire, de renforcer le sentiment d’appartenance et d’attachement à ce territoire. Et c’est aussi un outil pour accroître les retombées économiques sur le territoire !

Quels services proposer à ses prestataires ?

L’heure est donc venue pour les offices de tourisme de repenser leurs offres de service pour répondre aux besoins des socio-pros. Et le défi est de s’adapter à l’évolution permanente de leurs problématiques. La 1ʳᵉ journée régionale des offices de tourisme, organisée par Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme en janvier 2024, a mis en lumière le virage engagé par les destinations pour proposer des services innovants.

 #1 Créer des synergies entre les différents professionnels du territoire

Le réseau, il y a que ça de vrai ! C’est ce que vous diront les entrepreneurs. C’est tellement évident pour se faire connaître, trouver des partenaires professionnels ou, tout simplement, sortir la tête de son guidon et s’inspirer de ce qui se fait ailleurs. Les offices de tourisme ont une carte à jouer pour animer leur réseau local des partenaires touristiques.

👉 Couvrant 35 communes et comptant plus de 150 partenaires, l’office de tourisme Porte de DrômArdèche entretient depuis plusieurs années des liens privilégiés avec ses acteurs touristiques locaux. Tout au long de l’année, l’office de tourisme organise différents temps d’animation à leur destination, couplés à des communications régulières via leur newsletter pro, les groupes et pages Facebook et l’espace pro sur leur site internet :

• des visites de sites et test des nouvelles visites pour les aider à mieux connaître et vendre les pépites du territoire
• ateliers d’intelligence collective sur des enjeux clés (fresque du climat, charte Tourisme Responsable…)
• implication dans la vie de l’office de tourisme (temps conviviaux, vente privée des anciens goodies de l’OT)
• valorisation et accompagnement dans la professionnalisation des membres

Allez en voir plus sur la démarche partenariale très active de l’office de tourisme Porte de DrômArdèche.

Connaître son réseau de pros, individuellement, en vrai, régulièrement et sur le long terme, c’est une des clefs pour créer des liens durables entre l’OT et ses socio-pros. Et derrière pour pouvoir leur proposer des services et projets qui soient réellement adaptés aux besoins du terrain.

#2 Booster le développement commercial des acteurs du tourisme local

En 2024, plus que jamais, la visibilité des socio-pros dépend de leur présence en ligne pour s’adapter aux exigences d’immédiateté, de souplesse, de prix attractifs demandés par les clients. Mais dans la jungle de la commercialisation en ligne, où TO, OTA et autres distributeurs se disputent les parts de vente, quelle place pour les offices de tourisme ?

Différentes actions peuvent être apportées à ses partenaires :

• les conseiller sur les pratiques et modèles de fonctionnement des OTA et autres acteurs de la distribution en ligne. La professionnalisation des acteurs sur les questions de digitalisation est essentiel pour leur donner plus de visibilité, booster leur chiffres d’affaires et améliorer la qualité de services
  
• proposer des solutions de réservation pour commercialiser leurs offres directement. Pour les OGD, offrir un modèle et des outils de commercialisation apporte une vraie plus-value et renforce les liens avec les prestataires touristiques

👉 Depuis 2016, l’office de tourisme du Lac d’Annecy a déployé une véritable logique de marketplace (place de marché) touristique en équipant ses prestataires d’une solution de réservation (sans commission intermédiaire) afin de favoriser la commercialisation en directe, d’aider à l’attractivité de la destination. « Le but est ainsi de proposer un projet fédérateur qui profite à l’ensemble de nos acteurs. L’objectif est aussi de tendre vers un réseau éthique et local de distribution des activités et se différencier des grosses plateformes de distribution d’activités en apportant une alternative locale avec un modèle différent » explique Julien TEULE, responsable Place de Marché office de tourisme du Lac d’Annecy.

#3 Devenir le « veilleur » des tendances touristiques et la fréquentation du territoire

Accueil des clients, comptabilité, gestion des équipes et toute autre tâche relative à la gestion d’une entreprise… S’il y a bien une chose que les entreprises touristiques n’ont absolument pas le temps de faire, c’est de s’informer sur les tendances de leur secteur ou les dernières obligations légales. Cependant, rester en veille, c’est aussi avoir les clés d’une meilleure connaissance des attentes de la clientèle et d’ajuster ses offres.

Certains offices de tourisme et agences d’attractivité jouent le rôle d’observatoire du territoire en recensant et communiquant les données en matière de fréquentation touristique. Ce partage de connaissances est un point intéressant à développer dans le cadre de l’animation de leur réseau. Les offices de tourisme peuvent être le facilitateur qui éclaire ses partenaires et les aide dans la prise de décision.

👉 Ce rôle d’observatoire, l’office de tourisme du Pays de Gex le porte depuis plusieurs années. Le dispositif a été renforcé au printemps 2023 pour suivre notamment de manière plus fine le taux d’occupation des hébergements à l’échelle des 27 communes de l’agglomération. Grâce au nouvel outil installé (via G2A Consulting), les élus et professionnels peuvent suivre l’évolution des flux et analyser l’impact des vacances scolaires et la tenue d’évènements sur le territoire ou dans les régions limitrophes (notamment en Suisse).

Bruno BOURDAT, directeur de l’office de tourisme du Pays de Gex : « L’enjeu derrière est triple. Il permet de :

• optimiser le taux de remplissage en incitant les acteurs (hébergeurs et prestataires de loisirs) à proposer des offres commerciales attractives sur les périodes plus creuses
• renforcer les offres évènementielles qui peuvent apporter des retombées économiques sur la destination
• nourrir nos réflexions, via des éléments tangibles et chiffrés, en matière d’orientation et d’aménagements futurs

Ces rapports sont partagés régulièrement aux partenaires de l’office de tourisme lors de temps de restitution à chaque début et fin de saison et dans la newsletter pro. Ces temps d’échanges sont très appréciés ! »

#4 Améliorer la qualité des services et prestations des socio-pros

La satisfaction (voire hypersatisfaction) du client s’appuie sur la qualité des prestations qu’il aura consommé lors de son séjour. Dans l’hébergement notamment, les classements et labels restent un marqueur essentiel de la qualité et constitue un repère stable pour les consommateurs. Ces derniers sont également fortement influencés, dans leur choix de séjour, par les avis déposés sur les plateformes collaboratives.

Très souvent engagés dans des démarches qualité, les offices de tourisme bénéficient déjà d’une connaissance accrue en matière d’exigences de services touristiques. Il lui incombe donc tout naturellement d’accompagner les socio-pros à faire progresser et accroître leur qualité de services et de prestations. Par exemple, en incitant au classement des hébergements, en les conseillant sur les labels existants, leurs spécificités et leurs avantages.

Mais si l’OT est déjà aux faits des démarches qualité, la tâche peut sembler plus hasardeuse pour les socio-pros. A vous de les sensibiliser en expliquant d’abord les objectifs et bénéfices d’une démarche qualité avant de parler des outils à mettre en place. Par exemple : améliorer l’image de la structure et de la destination, réduire les réclamations clients, améliorer leur e-réputation, apporter des outils de management…

👉 Dans le cadre de son schéma de développement touristique, l’office de tourisme Intercommunal Saint-Marcellin Vercors Isère a fait le constat que son territoire comptait peu d’hébergements marchands labellisés ou classés. Soit un manque de repères pour les clientèles touristiques et de visibilité de l’offre. Pour accompagner ses socio-pros dans une montée en gamme de l’offre globale du territoire, l’office de tourisme a développé un « Plan Qualité » ambitieux de 150 000 € sur 3 ans, comprenant plusieurs interventions concrètes auprès de ses socio-pros.

« Ce plan intègre des mesures incitatives (prise en charge par l’OT du coût du classement et de la sensibilisation à l’intérêt du classement par exemple, etc.. ) afin de convaincre les prestataires d’améliorer leur offre avec à la clé l’argument d’une visibilité dédiée. L’enjeu final est bien sûr de viser l’hypersatisfaction du client en proposant des offres innovantes et adaptées aux mutations du secteur (plus de digital, plus de mesures environnementales, etc.) ! »
– Nicolas BONTOUX, Directeur de l’office de tourisme Intercommunal Saint-Marcellin Vercors Isère

#5 Développer les compétences des acteurs touristiques

Majoritairement indépendants ou petites entreprises, les socio-pros n’ont souvent pas le temps de se former ou ne savent pas où trouver des informations adaptées à leur situation. Or, comme nous le disions plus haut, ce sont eux qui sont au coeur de l’expérience touristique. Leurs compétences sont donc essentielles pour faire rayonner et performer toute une destination.

Certains offices de tourisme proposent depuis longtemps des ateliers de professionnalisation, via notamment les animateurs numériques de territoire, pour les aider à monter en compétences sur des sujets clés pour leur activité.

👉 L’office de tourisme de Saint-Etienne Métropole organise les “Expertises du Collectif” pour favoriser le partage de bonnes pratiques et la montée en compétences de ses socio-pros sur différents domaines liés au tourisme et à leur activité. Ces sessions, organisées deux fois par an, sont animées par des experts externes ou internes. Pour exemple, la dernière en date (Data, pourquoi et comment collecter des données ?) a été animée par le data analyste de l’office de tourisme.

Conscient de cette problématique prégnante pour ce public, notre organisme de formation Trajectoires Tourisme a lancé depuis septembre 2023 une nouvelle solution de professionnalisation spécifique : les Evènements Thématiques. Cette solution est proposée aux institutionnels du tourisme et collectivités qui déploient des évènements formatifs clé en main et sur-mesure directement sur leur territoire pour leurs socio-pros. Réalisés sous forme de conférence participative et opérationnelle avec un expert, ces Evènements Thématiques abordent des sujets clés pour les socioprofessionnels : la communication, la commercialisation et le tourisme durable. Ce service clé en main à forte valeur ajoutée permet d’animer votre réseau de professionnels du tourisme tout en accompagnant leur montée en compétences. Découvrez en plus sur les Evènements Thématiques.

Pour conclure, si la mission d’animation de son réseau de partenaires et socio-pros n’est pas nouvelle, le rôle et les services proposés par l’office de tourisme ont évolué profondément ces dernières années (et évolueront encore). Charge aux OT et OGD d’incarner le rôle de véritable chef d’orchestre du territoire pour accompagner tout un secteur et ses acteurs dans les multiples évolutions et enjeux auxquels ils doivent faire face. Rappelons le, un territoire n’est pas seulement une destination, mais une communauté, un écosystème dans lequel chaque acteur joue un rôle crucial.