Nous avons misé sur la formation et le FNE pour construire l’avenir de notre office de tourisme !

Interview d’Olivier Sanejouand, directeur de Vienne Condrieu Tourisme.

Avant même le début de la crise sanitaire, Vienne Condrieu Tourisme était déjà dans une logique de transformation profonde avec son nouveau schéma touristique. Pouvez-vous nous en dire plus ?

En 2019, et après une année de travail collectif mené avec les élus, les acteurs économiques, culturels et associatifs du territoire Vienne Condrieu agglomération, nous avons adopté un nouveau schéma de développement touristique, qui donne les grandes lignes de la stratégie touristique du territoire pour 2019 – 2024. Découvrir le schéma touristique de Vienne Condrieu agglomération.

Avant même la crise COVID, ce schéma nécessitait déjà de revoir complètement les codes, de faire évoluer profondément et durablement notre structure.

Et la crise sanitaire est passée par là, impactant fortement votre activité. Comment avez-vous réagi ?

Fin 2020, nous avons rejoint le dispositif APLD – Activité partielle de longue durée – proposé par l’Etat. Effectif pendant 3 ans, ce dispositif nous apporte plusieurs droits, et notamment ceux de :

• Bénéficier de l’activité partielle pour ses salariés dans la durée
• Activer d’autres dispositifs d’aide, notamment pour la professionnalisation des salariés avec le financement FNE-Formation
• Utiliser l’activité partielle si besoin pendant les temps de formation des salariés

En contrepartie, les signataires doivent s’engager à ne pas licencier pour des raisons économiques et à mettre en place un parcours de professionnalisation pour ses équipes.

Comment passer d’une feuille de route stratégique à un plan d’actions concret ?

Le nouveau schéma touristique allait nous demander une profonde restructuration en interne. Dans ce contexte, nous avons choisi de nous faire accompagner par des consultants en ressources humaines, dans le cadre d’Appui-conseil RH.

A travers cet accompagnement 360°, qui a été assuré par le cabinet AREN RH, nous avions pour objectifs de :

1. Analyser les besoins de notre structure afin de répondre aux enjeux formulés dans le cadre du nouveau schéma touristique
2. Formaliser les entretiens professionnels pour évaluer non seulement les pistes de compétences qui pourraient être explorées, mais également les appétences et les envies de chacun d’évoluer, afin de consolider un schéma de réorganisation
3. Estimer les compétences manquantes

A partir des constats réalisés, nous avons pu repositionner les salariés en interne, et passer d’un organigramme hiérarchique classique à un organigramme matriciel plus opérationnel.

Nous avons également mis en place deux parcours complets de formations, via le FNE-Formation, qui répond à notre besoin de structuration globale.

La parole à Véronique Philippot d’AREN-RH

Cabinet RH qui a accompagné Vienne Condrieu Tourisme dans le cadre du dispositif Appui-conseil RH

Le nouveau schéma touristique du territoire exige d’avoir une vision macro des compétences mises en œuvre par les collaborateurs de l’office de tourisme et d’identifier celles qui sont indispensables à la mise en œuvre des actions stratégiques.

Quelles sont les compétences maîtrisées et exploitées ? Celles non exploitées ? Celles à développer ? Pour répondre à ces questions, mais aussi pour savoir comment positionner les salariés dans le cadre de la nouvelle feuille de route, nous avons approfondi les entretiens professionnels de l’office de tourisme pour explorer davantage les capacités et les aspirations de chacun.

Jusqu’ici, les entretiens portaient essentiellement sur le bilan de l’année passée, mais ils ne permettaient pas de se projeter vers l’avenir. Ce travail sur les entretiens a été une véritable révélation pour la structure et les équipes, donnant plus de repères et d’opportunités professionnelles.

« L’entretien professionnel est indispensable, particulièrement dans des organisations qui sont en réorganisation ou dans le cadre d’un projet stratégique qui impliquent des changements. Il convient par ailleurs d’adapter l’entretien aux besoins spécifiques de la structure en introduisant des questions indispensables à la réalisation du projet. (Par exemple : Avez-vous compris le projet stratégique ? Comment vous projetez-vous dans ce projet ? Quelles sont les missions que vous pourriez réaliser et quelles sont les connaissances et compétences qu’il faudrait que vous développiez ? Comment voyez-vous votre avenir professionnel ?).

Cela alimente les réflexions des dirigeants, donne des éléments concrets et tangibles. C’est aussi une manière d’impliquer les collaborateurs au projet de l’entreprise. 

Quels parcours de formation avez-vous mis en place pour répondre à la nouvelle stratégie touristique ?

Olivier SANEJOUAND – Le schéma de développement touristique nous conduit à travailler sur des actions stratégiques nouvelles qui nécessitent une montée en compétences des équipes. La formation de l’ensemble des salariés est également une obligation liée au dispositif APLD.

En juillet 2021, nous avons fait appel à Trajectoires Tourisme qui nous a accompagné dans la construction de ces parcours de formation. Trajectoires Tourisme nous a permis de traduire notre feuille de route stratégique en actions de formations concrètes. 2 parcours ont été lancés, qui concernent 80% de l’équipe, soit 18 collaborateurs.

Parcours #1 : Mettre en place et animer un schéma d’accueil territorial dans et hors les murs

Ce 1^er parcours, séquencé en plusieurs modules sur 9 jours, a démarré en décembre 2021 et se poursuit jusqu’en novembre 2022. Il s’adresse aux salariés de l’équipe Accueil :

• Concevoir son projet d’accueil hors les murs
• Déployer sa stratégie d’accueil, la GRC avant, pendant et après séjour
• Adopter une attitude commerciale à l’accueil
• Marque tourisme et handicap : formation du personnel d’accueil

Parcours #2 : Accompagner les socio-professionnels du territoire

Il a pour objectif d’apprivoiser et de créer des nouvelles relations avec les partenaires, pour qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs du territoire. C’est tout un repositionnement de la place des socio-pros et du rôle de l’office de tourisme.

L’ensemble des salariés du back office seront intégrés dans ce parcours, avec des profils différents (graphiste, commerciale, marketing, etc). Il débutera en février 2022 et se terminera en novembre 2022, avec plusieurs modules :

• Repenser son offre de services et de partenariats
• Accompagner les socio-professionnels du territoire à faire vivre un projet collectif dans la durée

Ces 2 parcours vont se relier à un moment donné pour faire des parallèles entre les 2 axes stratégiques. On parle souvent de « transversalité », pour le coup, on est en plein dedans !

Dès le printemps 2022 nous allons expérimenter de nouvelles pratiques pour rendre concret ce que les équipes auront construit ensemble lors de ces temps de formations, et suivre les 1rs indicateurs pour les évaluer.  

En automne, nous serons en mesure de faire un 1^er bilan (prévu dans les parcours de formation) afin d’écrire un plan d’actions pour la suite,  d’identifier d’éventuelles formations complémentaires, les moyens budgétaires à mobiliser, les indicateurs d’évaluation du plan d’actions à suivre.

« La mise en place de parcours de formation sur-mesure permet aux équipes de s’approprier dans la durée des objectifs communs. »

Pourquoi avoir utilisé le FNE-Formation pour ces parcours de formation ?

On aurait pu faire des formations individuelles, au lieu de faire des parcours collectifs. Toutefois, le FNE répondait parfaitement à un besoin de structuration globale. Nous souhaitions que l’ensemble des collaborateurs s’approprie les nouveaux enjeux stratégiques de la structure. Ce qui n’empêche pas de déployer, dans un 2^nd temps, des formations individuelles hors FNE qui viendront nourrir le projet global.

L’Afdas nous a accompagné dans le montage des dossiers FNE. Au total, le plan de formation s’élève à plus de 30 000€ (hors temps de travail).

Quel bilan tirez-vous de toutes les actions engagées depuis 2020 ?

Même s’il comporte quelques aspects administratifs contraignants, je ne regrette pas d’avoir fait appel à l’APLD car cela nous a donné des moyens, nous a permis de nous projeter dans l’avenir sans rien s’interdire. L’APLD nous a évité de licencier dans une période de crise, et a également atténué ce que coûte l’absence d’activité. Par ailleurs, l’APLD n’a été possible qu’avec un vrai travail de compréhension et de partages des enjeux avec le CSE.  

Certes, la réorganisation a déstabilisé les équipes, mais elle a permis dans le même temps d’offrir de nouvelles opportunités professionnelles. Nos réflexions nous ont même amenées à créer un nouveau poste de directeur adjoint !

C’est un travail de longue haleine qui s’inscrit dans la durée. Ce n’est qu’en 2023 – 2024 que nous pourrons véritablement évaluer les impacts des formations et de l’appropriation des enjeux du nouveau schéma touristique.

« Mon conseil : il est essentiel d’avoir une vision stratégique des 3 – 5 prochaines années, avec les moyens financiers qui vont avec, pour pouvoir mener ce genre de projet de réorganisation. »

Olivier Sanejouand, directeur de Vienne Condrieu Tourisme