Objectifs pédagogiques
- Comprendre le fonctionnement du label Destination d’Excellence et ses procédures d’audit
- Connaître le référentiel Destination d’Excellence, les outils : intégrer les principes de démarches de progrès
- Structurer une méthodologie d’animation interne et externe de la démarche de progrès
- Planifier les actions relatives à la démarche de progrès
La marque Qualité Tourisme évolue et devient Destination d’Excellence.
Votre office de tourisme a déployé la marque Qualité Tourisme ou est en cours de déploiement du label Destination d’Excellence et vous avez récemment pris en charge une mission d’animation de la démarche de progrès de l’office de tourisme, soit en tant que Référent.e Qualité (RAQ), soit en tant qu’assistant.e afin de le.la seconder ? Cette mission Qualité est avant tout une mission transversale qui amène à travailler avec l’ensemble des services dont la Direction.
Module 1 : Les labels Qualité Tourisme et Destination d’Excellence – Le dispositif
- Les différents dispositifs existants (Destination d’Excellence, norme AFNOR, ISO 9001…)
- Fonctionnement du dispositif Destination d’Excellence™ – procédure d’Audit
- Fondement d’une démarche de progrès – Concepts – Notion de client
- Le référentiel
- Les fondamentaux des démarches de progrès
Module 2 : Le volet stratégique dans Destination d’Excellence
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Approche globale méthode : Intérêt, missions et objectifs, diagnostic, objectifs, plans d’actions annuel, évaluation
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Stratégie de promotion/communication dont la gestion des flux
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Stratégie Accueil et diffusion de l’information
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Stratégie d’animation des socioprofessionnels (intégration du développement durable)
Module 3 : Constitution d’une base de ressources
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Outils et source de veilles pertinentes
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Gestion de la base de ressources
Module 4 : Les infrastructures et équipements
- Le volet achat :
– Appropriation des exigences
– Eléments de repère : labels, outils supports
- Le bâtiment de gestion :
– Identification des critères impliquant la Commune
– Eléments techniques complémentaires
– Accessibilité handicap et informations associées
Module 5 : La mission Accueil
- Critères organisationnels – gestion des informations
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Exigences relatives à la prise en charge sur les différents types d’accueil (face à face, téléphone, mails, réseaux sociaux)
-
Pour l’accueil des clientèles étrangères – Synthèse exigences (traductions, langues parlées dont critères communication)
Module 6 : La mission Promotion et communication
- Les dysfonctionnements internes
- L’écoute des parties intéressées – visiteurs
– Réclamations
– Avis sur les réseaux sociaux
– Enquêtes de satisfaction - L’écoute des parties prenantes – collaborateurs
– Gouvernance
– Enquêtes « climat social »
– Qualité de vie au travail
– Egalité Homme Femme - Les indicateurs et bilans
Module 7 : Evaluation, analyse et amélioration
- Les dysfonctionnements internes
- L’écoute des parties intéressées – visiteurs
• Réclamations
• Avis sur les réseaux sociaux
• Enquêtes de satisfaction - L’écoute des parties prenantes – collaborateurs
• Gouvernance
• Enquêtes « climat social »
• Qualité de vie au travail
• Egalité Homme Femme - Les indicateurs et bilans
Module 8 : Approche documentaire
- DEX – exigences de formalisation
- Besoins en documents
- Forme des documents
Module 9 : Animation de la démarche interne et externe / positionnement Référent Qualité
- Rôles du Référent Qualité
- Présenter la démarche aux collaborateur et aux élus
- Apports théoriques
- Échanges d’expérience
- Présentation d’exemples
- Test d’outils méthodologiques
- Supports et ressources pédagogiques transmis aux stagiaires (ppt, exemples, restitution…)
Référent.e Qualité
Pas de prérequis
Matériel nécessaire :
Pour les Jours 3 et 4 (à distance) : Disposer d’un ordinateur muni d’une caméra et d’une bonne connexion internet pour les classes virtuelles. L’usage d’un casque ou d’écouteurs est conseillé pour suivre la formation dans de bonnes conditions d’écoute et de concentration.
- Questionnaire de pré-formation en ligne
- Evaluation des acquis par l’intervenant.e en fonction des objectifs visés : QCM
- Questionnaire de satisfaction en ligne envoyé le lendemain après la fin de la formation
Délais d’accès
Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu’à 5 jours avant le début de la session concernée. Néanmoins, conformément à nos Conditions Générales de Vente, en cas d’inscription du client dans les délais de 15 jours calendaires précédant le début de la formation, celui-ci renonce à pouvoir annuler sa formation (sauf cas de force majeure).
Pour les formations sur-mesure, le délai de prise en compte de votre demande est d’une semaine. Le temps de conception puis d’organisation de l’action dépend ensuite de la nature et de la complexité de celle-ci.
Accessibilité handicap
Trajectoires Tourisme est soucieux d’accueillir les personnes en situation de handicap sans discrimination. Nous veillons à garantir l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicap pour accéder à la formation et pour leur permettre de valider leur parcours. Merci de nous contacter en amont de l’inscription pour identifier et étudier ensemble les possibilités d’aménagement de la formation et pour vous offrir des conditions d’accueil adaptées dans nos locaux ou à distance dans le cadre d’une formation digitale.
À propos du formateur
Cette formation est dispensée par Emmanuelle L’Hermite, consultante – auditrice – formatrice Qualité Sécurité Environnement.
Cette thématique vous intéresse ?
Nous concevons des formations sur-mesure au sein de votre structure, votre réseau ou votre destination.
Témoignages
Elle permet de bien expliquer le référentiel et de ce qui est attendue durant les audits. Certains exercices et documents supports remis pendant la formation seront utiles pour fédérer les différentes équipes autour de ce label Qualité Tourisme.
Eloane R.
J'en suis au tout début de la démarche, et j'ai une meilleure idée du travail à accomplir et des difficultés à surmonter. J'ai aussi pu bénéficier du retour d'expérience d'autres participants dont l'OT a déjà obtenu la marque.
Personnellement, 3 journées à distance je trouve ça trop long. La formation était bien construite, mais pour moi cela aurait été beaucoup mieux en présenciel.
Christophe L.
Cela m'a permis de mieux comprendre comment amener à la démarche Qualité auprès de mes collègues sans que cela devienne un fardeau pour eux.
Emilie B.
J'avais beaucoup de questions en amont, j'ai obtenu les réponses que j'attendais et j'y vois beaucoup plus clair à présent. C'était très complet et a permis de faire le tour de la démarche qualité.
Jérémy P.
La formation donne véritablement du sens à la démarche qualité. Le plan de formation, le rythme, les supports sont adaptés. La formation est interactive. La formatrice est soucieuse de la bonne compréhension des participants, son expertise en la matière ne l'empêche pas de se mettre à la bonne hauteur vis-à-vis des apprenants.
Olivier B.
