Gérer une équipe ne s’improvise pas. C’est une telle évidence que les formations en lien avec le management font partie des plus demandées. Et, dans le secteur du tourisme, l’engagement et le bien-être des équipes a un impact immédiat : la satisfaction des clients ! C’est ici que le Care management intervient.
Cette approche, centrée sur le soin apporté aux différents membres de l’organisation, peut transformer votre entreprise touristique, en améliorant non seulement la qualité de vie au travail, mais aussi la fidélisation des employés et l’expérience client. En adoptant cette stratégie, vous pouvez non seulement augmenter la productivité et réduire le turnover, mais aussi renforcer l’attractivité de votre destination pour les voyageurs.
Explorons ensemble cette pratique managériale, guidés par l’expertise de Claudia Gazanion de My Care Compagnie et l’expérience de l’agence Aix-les-Bains Riviera des Alpes.
L’équilibre délicat entre performance et bien-être au travail
Avec une moyenne de 213 jours travaillés par an selon l’Insee, la vie professionnelle occupe une part importante de nos vies. Et, sans surprise, nous accordons tous de l’importance à la qualité de vie et aux conditions de travail. De plus en plus d’organisations mettent aussi en place des actions ponctuelles de bien-être. Mais, cela ne suffit pas.
Comme le rappelle Claudia Gazanion, nous évoluons dans un environnement dans lequel “les objectifs sont de plus en plus contraignants, avec des nécessités de changement et d’adaptabilité de plus en plus fortes, un millefeuille de projets, un rythme effréné… De l’autre côté, les moyens financiers sont toujours plus contraints. Vous devez faire encore plus et avec moins. Le défi est de réussir à faire les choses sans mettre à mal les équipes.” Un constat que partage Laurie Souvignet, directrice générale de l’office de tourisme Aix-les-Bains Riviera des Alpes, quand elle prend ses fonctions en 2019 et présente son projet “d’agence pacifiée” au comité de direction.
Avec la crise sanitaire du Covid-19, il y a aussi eu un changement de paradigme : outil numérique, travail hybride et remise en question. Selon une étude réalisée en décembre 2022 par Yougov pour Meteojob, 2 actifs sur 3 aspirent à un changement professionnel. Et l’une des raisons est de trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle (51 %). Laurie Souvignet précise aussi qu’“un parcours de vie, ce sont des temps de travail et, aussi, des temps de non-travail. En tant qu’entreprise, on a un rôle à jouer. C’est un changement d’état d’esprit, une nouvelle approche. Tant qu’on sera sur un travail d’humain avec de la relation humaine extrêmement complexe et qu’à chaque instant tout se transforme, on ne peut pas rester figé dans un fonctionnement, c’est impossible.”
Le Care, une philosophie managériale centrée sur l’humain
Si l’on s’en tient à la traduction, to care signifie “se soucier”, “porter attention à” en français. À la fois éthique et compétence, le Care consiste, comme l’explique Claudia Gazanion, “à prendre soin de nous, de nos corps, de nos personnes, de nos identités, de nos relations, de notre environnement de travail et de tout : c’est prendre soin de notre monde vivant dans la globalité.” L’éthique du Care n’est pas nouvelle. Elle trouve sa source dans les travaux de la psychologue américaine Carol Gilligan au début des années 1980.
Le Care management, c’est donc l’éthique du Care que l’on ramène au monde de l’entreprise. Replacer l’humain, sa valeur et ses besoins au centre des préoccupations de l’organisation est un levier de performance sociale et opérationnelle. Par effet de ruissellement, prendre soin de ses collaborateurs en interne favorise un meilleur accueil de ses visiteurs et, aussi, renforce votre image de marque. Manager par le Care a donc un impact à tous les niveaux de l’entreprise, de la RSE aux politiques RH.
Le Care Management, cultiver le bien-être pour un accueil touristique de qualité
Le Care est un ensemble de compétences que l’on peut développer pour mieux réagir, mieux réfléchir, mieux agir et mieux interagir avec son environnement. Claudia Gazanion explique que “manager par le Care, ça veut dire réapprendre à prendre soin de soi en premier lieu. C’est réintégrer les fondamentaux du fonctionnement humain pour renouer avec le fait qu’on n’est pas que des cerveaux : on est des corps.”
Imaginez… vous êtes conseiller en séjour, assis derrière la banque d’accueil. Vous recevez toute la journée des visiteurs. En même temps, vous assurez l’accueil téléphonique et la mise à jour les activités de la semaine dans le système d’information touristique. Comment préserver la qualité d’accueil face à ce multitasking sans compétences de gestion du stress ?
Le Care management dans l’organisation du travail vise à développer des careskills, comme la gestion du stress, l’écoute active, la communication bienveillante, la confiance en soi. Claudia Gazanion identifie des leviers à la fois individuels, collectifs et systémiques pour mettre en place cette approche.
Dans notre exemple, le manager peut, lors d’un feedback, détecter des signaux faibles et mettre en place des conditions favorables pour un accueil de qualité. Résultat : un visiteur satisfait, un conseiller en séjour épanoui et de meilleures relations au sein de l’équipe.
Aix-les-Bains Riviera des Alpes a décidé d’appliquer ces principes. Laurie Souvignet souligne qu’“avant de prendre soin de nos clients, il faut prendre soin de nos collaborateurs puisque c’est par eux que va passer la plus belle expérience.” Claudia Gazanion ajoute que “tous les individus entre eux doivent être capables d’apprendre à être dans de meilleures relations : manager vis-à-vis de l’équipe et, équipe vis-à-vis du manager.” Pour Laurie Souvignet, le Care Management, “c’est de la bienveillance envers moi-même, envers les autres et les autres envers moi.”
Le Care management : un levier de transformation pour l’entreprise
Manager par le care, ce n’est pas une nouvelle mode managériale. Cette éthique permet l’adaptation des organisations à un changement de paradigme. “Quand il n’y a pas de sens, que les gens ne se sentent pas non plus considérés en tant qu’humains, qu’on les met en tension ou en danger, on se retrouve avec un résultat explosif : démissions, burn-out…” précise Claudia Gazanion. Ainsi, le Care management présente 5 bénéfices :
- développer le leadership conscient des managers
- fidéliser les collaborateurs autour de valeurs humaines
- préserver la santé physique et mentale des collaborateurs
- améliorer la performance opérationnelle et sociale de l’entreprise
- améliorer l’image de marque de l’entreprise et attirer des nouveaux talents
Le management par le “care” répond à une nécessité de reconsidérer ce qui compte vraiment. C’est un levier profond de transformation, car “le changement est une porte qui s’ouvre de l’intérieur”. Si on veut que ce soit impactant et durable, il faut acquérir des compétences humaines : corporelles, émotionnelles, cognitives et, du coup, comportementales.
Le Care management s’inscrit naturellement dans une démarche de RSE. En effet, prendre soin de ses collaborateurs n’est qu’une facette d’une approche responsable globale. Reconnaître les interdépendances, les influences externes et les interactions entre les acteurs garantit une approche managériale authentique et centrée sur le bien-être de tous les acteurs impliqués dans une organisation, une destination ou une activité. Cette perspective systémique s’étend à l’impact environnemental du secteur touristique. Avec 118 millions de tonnes de CO2 émises en 2018, soit 11 % des émissions de GES selon l’ADEME, le tourisme en France a un rôle crucial à jouer dans la préservation de l’environnement. Le Care management permet ainsi de se questionner sur les activités à développer, à préserver et à accompagner dans leur transformation ou leur disparition, dans une optique de durabilité.
4 conseils pour intégrer le Care management dans votre organisation
Parce que l’expérience client compte tout autant que l’expérience collaborateur, le Care Management contribue donc à améliorer la qualité de vie au travail. L’expérience d’Aix-les-Bains Riviera des Alpes, certifié Great Place To Work® 2023-2024, en est la preuve : un environnement de travail où chacun se sent écouté, valorisé et impliqué est essentiel pour atteindre l’excellence.
#1 La co-création, pilier de l’engagement
L’implication active des collaborateurs et la co-création de solutions renforcent leur engagement et garantissent des résultats alignés sur les besoins réels de l’organisation. “Notre déménagement qui, au départ, était un handicap est devenu une opportunité. C’était une super occasion pour donner la main aux collaborateurs. Ils ont eu carte blanche pour penser leurs espaces de travail. Ils ont imaginé l’implantation des bureaux. Le principe de bien vivre ensemble passe aussi par un lieu de travail où on se sent bien, où on a envie de venir !”, raconte Laurie Souvignet. Impliquer les équipes dans les décisions, comme l’agencement des bureaux, peut avoir un impact significatif sur leur satisfaction et leur productivité.
2# La formation, moteur du changement
Comme l’expérience d’Aix-les-Bains Riviera des Alpes le souligne, l’organisation de formations individuelles et collectives est une étape importante pour adopter ce changement d’état d’esprit. Trajectoires Tourisme propose différentes offres de formation dans le domaine du management, des ressources humaines et de l’efficacité au travail pour repenser votre process et aider vos collaborateurs à mieux se connaître.
3# Le management bienveillant, catalyseur de potentiel
À Aix-les-Bains Riviera des Alpes, tous les managers ont suivi une formation pour accompagner cette transformation. Pour Laurie Souvignet, “c’est important que les managers puissent permettre aux collaborateurs de grandir et de tendre vers une forme d’autonomie : l’objectif est d’adopter le lâcher-prise.” Un management axé sur le soutien permet aux collaborateurs de se sentir valorisés et d’exceller dans leurs missions.
4# L’évaluation continue, garantie d’amélioration
Parce que rien n’est gravé dans le marbre, Aix-les-Bains Riviera des Alpes réalise “beaucoup de questionnaires et d’enquêtes pour recueillir les besoins des collaborateurs. Il est important aussi d’évaluer toutes les actions mises en place, de continuer à les faire vivre et de les inscrire dans l’ADN de la culture d’entreprise.” Comme les besoins évoluent, il est essentiel d’ajuster les stratégies pour maintenir un environnement de travail épanouissant.
En conclusion, le Care management transforme l’entreprise en plaçant le bien-être des employés au cœur de la gestion, ce qui améliore à la fois la satisfaction des clients et la performance de l’entreprise. Intégrer cette approche permet aux structures touristiques de réduire le turnover, d’attirer les talents et de renforcer leur image de marque. Le Care management est un investissement durable pour la santé et l’engagement de vos équipes, tout en enrichissant l’expérience de vos visiteurs.
