Le “Design Thinking”, pourquoi c’est utile dans le tourisme ?

Bonjour Emily ! Qu’est-ce que le Design Thinking ? Et à quoi ça sert ?

Le Design Thinking (ou “pensée design” en français) c’est une approche centrée sur l’humain qui sert à innover et à trouver de nouvelles solutions.

Il repose sur l’intelligence collective et permet de répondre à des problématiques pour lesquelles nous ne pourrions répondre seuls, dans notre coin. Ce processus permet de tester des solutions avant de sortir les gros moyens et de se rendre compte qu’une fois sur le marché, la solution ne répondait pas, en fait, aux besoins des utilisateurs. Et c’est bien souvent la principale cause d’échec des projets.

Cette méthode s’applique pour tous types de projets : services, produits, objets, espaces, interfaces digitales, business model…

En quoi diffère-t-il d’autres méthodes ? Quels sont ses atouts ?

3 mots : collaboration, empathie, itération

En effet, le premier atout du design thinking, c’est que c’est une méthode vraiment collaborative ! On peut, par exemple, faire travailler ensemble des chargés d’accueil, des managers, des hôteliers, des commerciaux, mais aussi, si on le souhaite, des utilisateurs.

L’empathie est également au cœur de la méthode : dans le design thinking, on travaille en empathie avec le client. On met toujours l’utilisateur au centre, en partant de son besoin pour lui proposer une expérience.

Enfin, l’itération : cela signifie qu’on a le droit à l’erreur. On teste, on adapte, on améliore en permanence. L’utilisateur est le juge ultime de votre solution. Il faut donc le faire tester, car lui raconter une histoire ne suffira pas, c’est pour ça que l’étape de prototypage est indispensable.

C’est un processus en 5 phases, pouvez-vous les présenter rapidement ?

1. Tout d’abord, la phase d’immersion : l’objectif de cette phase, c’est de comprendre le besoin des utilisateurs. A ce stade, on fait de l’observation, des interviews, des benchmarks, des personas ou des cartes d’empathie.
2. La définition de la problématique
3. La phase d’idéation : dans cette phase, on génère des idées et on trouve des solutions
4. Le prototypage : il permet de concrétiser la solution trouvée et de la faire évoluer
5. Le test : on pitch son projet aux utilisateurs et on leur fait tester

Tout au long du processus, on alterne entre des phases de divergence (c’est-à-dire qu’on prend toutes les idées qui viennent) et des phases de convergence (où on se concentre sur un challenge, une solution). C’est le principe du « double diamant », illustré ici :

Comment le design thinking peut-il s’appliquer au secteur touristique et être utile aux professionnels du tourisme ?

Comme je le disais plus haut, le design thinking peut répondre à tous types de problématiques, qu’elles relèvent du design de services et de services digitaux, du design d’objets ou d’espaces.

Par exemple, une problématique récurrente concerne la question du « dernier kilomètre », c’est-à-dire le moment où arrivent les touristes à destination de leur lieu de séjour. Vont-ils facilement se repérer ? Trouver ce qu’ils cherchent ? Comment créer une expérience positive pour le rendre plus accessible et agréable ?

Il peut également s’agir de repenser l’accueil d’un Office de Tourisme, ou bien de proposer des visites virtuelles de pistes de ski ou de destinations à l’autre bout du monde qui pourront donner envie à de potentiels futurs clients.

L’idée à retenir, c’est qu’on ne peut pas faire de copier-coller. On doit s’adapter à son propre territoire, ses propres touristes. L’expérience utilisateur, et donc la solution retenue, ne seront jamais la même ailleurs.

Dans le design thinking, on dit qu’on réalise des « prototypes » avant de mettre en place un projet. Pouvez-nous nous donner un exemple appliqué au tourisme ? Est-ce difficile à faire ?

Le prototype a comme objectif de tester la solution auprès des utilisateurs.

Si on travaille autour d’une solution digitale, par exemple une application pour la e-conciergerie (sorte de « majordome » digital), on peut faire un prototype interactif avec un logiciel de prototype comme Sketch, Figma, In Vision ou Moqups. L’application va être comme si elle était réelle ! Cela permet de la tester et de valider les parcours utilisateurs, les fonctionnalités et le design global de l’interface. A partir de là on peut l’envoyer en développement.

Si on travaille sur un projet de design de services, par exemple comme le réaménagement de l’espace de l’Office de Tourisme pour en améliorer l’expérience, on va pouvoir réaliser une maquette avec des légos, du papier, du carton, des gommettes… Et présenter les scénarii d’usage à des utilisateurs. Un peu comme des architectes !

À qui s’adresse une formation au Design Thinking ?

À tout le monde ! Dans le design thinking, tout le monde a vraiment sa place autour de la table. Et il n’y a pas de compétences nécessaires pour se lancer.

Est-ce qu’en suivant cette formation je vais être réellement capable de mettre en place une démarche de design thinking au sein de ma structure ?

Oui, vous allez être capable de recréer les conditions d’un atelier de design thinking.

Bien sûr, le métier de facilitateur s’apprend et se renforce notamment avec des formations complémentaires sur la posture de facilitateur. Mais tout le monde peut mettre en application les principes du design thinking et vous saurez le faire, à partir du moment où vous osez vous lancer et vous vous autorisez le droit à l’erreur.

Si certaines étapes vous effraient, comme ça peut être le cas du prototypage, vous pouvez tout à fait envisager de faire venir un designer dans l’équipe dès le début, qui vous permettra d’aller au-delà d’un prototypage rapide avec du papier.

La formation initie à la méthode du design thinking et permet d’expérimenter les différentes étapes du processus. Suite à la formation, on est ensuite tout à fait capable de réutiliser les méthodes employées, en utilisant les fiches pratiques fournies et en respectant bien sur correctement le déroulé du processus, vu en formation.  

Merci Emily !