Ils livrent aux touristes ou aux habitants tous les secrets d’histoire du patrimoine de leur territoire, les petites anecdotes dont eux seuls ont le secret. On les voit arpenter les rues pour raconter des histoires là où on ne voit que des pierres, porter la voix pour se faire entendre dans le brouhaha environnant. Ils reflètent bien souvent le caractère et l’identité de leur territoire, ce sont nos guides professionnels des Offices de tourisme.
Une activité mise sous pression cette année avec les restrictions que la crise sanitaire leur impose. Entre résilience et capacité d’adaptation, cette période paradoxale nous montre combien les guides ont les ressources pour imaginer de nouveaux formats de visites et s’adapter au contexte.
Laurent Guerrieri, guide conférencier et responsable du service Animation depuis 12 ans à l’Office de tourisme Loire Forez, dans la Loire, s’est prêté au jeu des questions réponses du collectif Trajectoires Tourisme.
Bonjour Laurent,
Comment t’es tu formé au métier de guide ?
Tout simplement avec un BTS tourisme en poche. Et une carte de guide conférencier régional. Pour l’anecdote, je détestais les études. Il me fallait du concret, être sur le terrain. D’abord le Pays d’Art et d’Histoire de Saint-Etienne, puis la Cité du Design où j’ai fait mes premières visites guidées en anglais et enfin l’Office de tourisme Loire Forez où je viens de fêter mes 12 ans de carrière.
Pourquoi as-tu choisi cette voie?
Petit, quand je partais en vacances avec mes grands-parents, j’étais fasciné par le côté architectural des églises et des châteaux. Mon premier baptême de guidage a été salué par mes collègues de formation. Je me suis dit que j’en avais peut-être les compétences finalement (rires…). Ce qui m’intéressait, c’était de travailler autour du patrimoine, de l’histoire et du partage surtout.
Qu’est-ce qui te fait vibrer dans ton métier?
Révéler la vérité historique absolue aux visiteurs, les assommer de dates, paraître incollable sur tous les sujets… ce n’est pas ce qui m’anime le plus. Ce que j’aime avant tout c’est partager une anecdote avec mon public. Leur faire passer un moment agréable, les accrocher sur un petit détail dont ils se souviendront.
Les qualités qu’un guide doit avoir selon toi ?
C’est un tout je dirais. L’humour, la légèreté, la bonne humeur.
Du dynamisme et enfin…. c’est peut être un détail, mais auquel j’attache beaucoup d’importance : la bonne maîtrise de la langue française. Il faut avoir de la passion et le sens du partage. Je suis très loin de l’image poussiéreuse du guide “encyclopédie de savoir” !
Peux-tu me décrire ta “journée-type” à l’Office de tourisme, en dehors des temps de guidage ?
(Perplexe…) Oh, je n’en ai pas ! Chaque jour ne ressemble à aucun autre. Avec ma collègue Alice, nous ne travaillons pas exclusivement à la programmation des animations et des visites. Nous intervenons sur toute la chaîne de production. Cela va du travail de rédaction des conventions avec nos sites partenaires, du paramétrage de la billetterie à sa mise en ligne, jusqu’à la comptabilité et les études statistiques post programmation. Sans oublier toute la communication et la commercialisation autour de notre programme d’animations que l’on traite en interne. C’est ce qui est vraiment intéressant dans ce métier : la polyvalence, le multi-tâches.
“La pluriactivité dans nos métiers amène à avoir des regards différents et des outils de création différents sur ce que l’on produit”
As-tu perçu une évolution des attentes de la clientèle au fur et à mesure des années ?
Nous avons de plus en plus de demandes d’un public familial, en recherche de divertissement, voire même d’amusement. Ils ne veulent plus d’une visite guidée classique. C’est parfois déroutant, nous ne sommes pas comédiens. Mais cela nous oblige à transformer la pédagogie et l’approche de nos visites. L’exercice de création est complexe car il faut savoir jauger le bon équilibre entre l’information, le contenu historique que l’on va donner d’un côté et le côté ludique et divertissant que l’on va pouvoir apporter de l’autre.
“Aujourd’hui, les touristes veulent sortir des sentiers battus. Plus personne n’a envie d’écouter une voix monocorde aligner des dates et répéter le même discours toute la journée. ”
Un exemple d’une de vos dernières créations ?
Nous avons conçu un jeu “Recherche vaches désespérément” à destination du public famille. Jeu dérivé du “Qui est-ce ? ” mais avec des vaches (rires…). Le concept consiste à trouver la race de vache traditionnelle à partir de laquelle on fabrique la fourme de Montbrison. Le jeu nous sert de fil rouge pour créer de l’interaction, du lien entre les participants.
“J’aime créer du lien avec des choses universelles, des références que tout le monde connaît.”
La visite dont tu es le plus fier ?
Les visites théâtralisées estivales que l’on a monté avec ma collègue Alice, les “Capsules du temps 2.0”. Un des objectifs de la visite était de réussir à amener le public à avoir une ouverture d’esprit sur le futur. Quand on travaille dans le métier du guidage, on est toujours très focalisé sur le passé, l’histoire,etc. J’avais envie de fantasmer une projection sur le futur, se projeter deux siècles plus tard. Se questionner sur l’environnement, sur l’idée de ce qu’est le patrimoine aujourd’hui. Quelle trace laissera-t-il dans le futur ? Comment le guide en parlera-t-il dans 100 ans?
L’épidémie de Covid-19 a mis fin à bon nombre d’activités culturelles, les visites guidées en particulier. Comment l’Office de tourisme s’est-il adapté ?
C’était l’opportunité d’avancer sur tout ce que l’on avait jamais le temps de faire habituellement. Avant la crise sanitaire, nous avions déjà pour habitude d’envoyer une newsletter “Les courtes doses du patrimoine”, qui sont de petites histoires contées du patrimoine du Forez. Un format très efficace qui permet d’aborder différemment nos visites et de susciter des réservations. Nous avons retravaillé ces histoires en format audio podcast. Nous voulions continuer à avoir de la proximité avec notre public. Le format audio podcast est parfait pour cela. On peut l’écouter n’importe où, n’importe quand.
En savoir plus sur les courtes doses du patrimoine : https://www.visitesloireforez.com/les-courtes-doses-de-patrimoine/
De l’audio à la vidéo… Comment l’idée des “visites en visio” a-t-elle fait son chemin ?
C’est avant tout notre directeur qui a semé la graine dans nos esprits.
La période était très incertaine en début d’année. Notre programme d’animation pour la période des vacances de février était prêt. La perspective de ne pas aller sur le terrain à nouveau, de ne pas avoir d’alternatives, ne nous enchantait guère. Il fallait rebondir. En quinze jours, nous avons monté un nouveau programme de 5 visites en visio d’1h30.
C’était donc une évidence?
Au départ, j’avais quelques réticences à commercialiser ce nouveau format.
Pourquoi commercialiser un contenu numérique, une animation en visio qui nous semblait tellement différente et incomparable à une vraie visite sur le terrain?
Nous avons finalement pris le problème à l’envers : si on commercialise, il faut que la prestation soit de qualité. Nous avons donc réfléchi à un contenu interactif. Il était hors de question de proposer une simple visioconférence avec des photos et un guide qui parle pendant une heure seul derrière son écran.
Comment avez-vous construit ce format ?
Nous avons réfléchi à un nouveau concept, assez proche d’un format télévision finalement. Nous nous sommes inspirés de l’ émission de télévision “C’est pas sorcier” avec Fred et Jamie. Nous tenions absolument à faire cette prestation à deux voix : un guide qui commente la visite derrière l’écran et un deuxième guide que l’on retrouverait sur site, qui ne gèrerait pas forcément le direct car nous n’en n’avions pas les moyens techniques mais quelqu’un qui soit tout de même présent en format “reportage”. Cela nous tenait particulièrement à cœur d’avoir cette complémentarité entre les deux guides.
Concrètement, qu’est-ce que cela a impliqué comme travail en amont ?
Nous avons dû aller filmer sur le terrain, faire des mini-reportages, Iphone, GoPro et stabilisateur à la main. Notre ambition première était de filmer des lieux inhabituels afin de proposer un contenu de visite inédit. Des lieux où d’ordinaire nous n’avons pas la possibilité d’entrer ou d’y emmener notre public. L’accès au toit de la collégiale de Montbrison, au clocher de l’église de Marols par exemple.
Donc, tournage, enregistrement audio, puis montage des vidéos en interne.
En live, j’utilise un powerpoint classique sur lequel on y a mis des photos, des illustrations, des plans. On voulait prendre du plaisir, s’amuser avec le côté ludique de la visio.
J’ai un exemple en tête : lors de la visite de la collégiale de Montbrison, j’explique que celle-ci aurait dû avoir eu 2 clochers et pourquoi finalement, il n’y en a qu’un. Je me suis amusé à faire un montage photo pour construire un deuxième clocher. Cela a nécessité bien évidemment un peu de création afin d’arriver à quelque chose d’abouti.
“Le numérique nous apporte des choses complètement différentes de ce qu’on peut faire habituellement sur le terrain.”
Ton ressenti sur l’exercice du guidage “à distance”?
Le challenge était important : proposer un contenu numérique tout en essayant de le rendre le plus dynamique possible. Nous voulions du contact, faire en sorte que nos visiteurs virtuels puissent participer, poser des questions, être actif. Nous leur proposons des jeux en ligne, des quizz, des photos truquées (le jeu des 7 erreurs par exemple) pour les maintenir éveillés. L’exercice est complexe. L’appréhension d’abord que la technique ne soit pas au rendez-vous ce jour-là (coupure internet, problèmes d’images ou de son). La difficulté d’installer de la convivialité par écran interposé ensuite. C’est bien plus compliqué quand tu as des participants qui n’allument ni caméra, ni micro pendant toute ta prestation.
Pourquoi avoir pris le parti de sous-titrer vos visites en visio?
Au départ, je tenais absolument à apposer un fond musical sur nos vidéos pour apporter un peu de légèreté à la visite. Une ambiance. A la pratique, nous nous sommes aperçus que nous avions des participants appareillés, que la musique pouvait gêner la bonne compréhension, ou tout simplement que la qualité sonore n’était pas toujours parfaite. L’outil internet n’est jamais fiable à 100%. Le sous-titrage a pris énormément de temps car tout nouveau pour moi.
2 mois après le lancement, quel regard portes-tu ?
L’idée n’était pas de marquer ce produit de visite “COVID”. Ne pas déployer autant d’énergie pour quelque chose qui ne serait utilisé que 6 mois. Nous avons réfléchi à un concept qui puisse durer dans le temps.
Je dirais que le concept séduit, oui, sans aucun doute. Nous avons d’excellents retours. Nous arrivons à toucher un public beaucoup plus large qu’en temps normal. Des locaux et des habitués agréablement surpris d’apprendre de nouvelles choses sur leur territoire. Des touristes français qui ne connaissent pas la région, des étrangers. Pour l’anecdote,un américain qui cherchait à découvrir la France pendant son confinement a suivi toutes nos visites en visio.
Nous parvenons à susciter l’envie de venir sur notre territoire, y compris à ceux qui ne pensaient jamais venir séjourner un jour dans le Forez. Cela reste un bel outil de promotion !
A seulement 15 jours des vacances scolaires, comment avez-vous communiqué sur ce nouveau programme?
Des campagnes Facebook principalement. Les audiences étaient très bonnes, mais avec une concrétisation d’achat moindre. C’est énormément d’énergie dépensée pour communiquer, commercialiser et pratiquer surtout.
Nous avons eu tout de même plus de 200 participants depuis le lancement en février.
Nos visites virtuelles sont complémentaires à nos expériences terrain avec le public.
Et surtout, elles nous ont permis de toucher une clientèle jusqu’à présent inexistante.
Merci beaucoup Laurent pour ce partage d’expériences.
Le mot de la fin ?
Oui, je dirais que Laurent, guide professionnel à l’Office de tourisme Loire Forez, ne pourrait pas proposer tout cela seul. Sans sa collègue Alice, et sans toute l’équipe de salariés de l’Office de tourisme. C’est un vrai travail d’équipe où chacun apporte son expérience, ses compétences et son savoir-faire. C’est indispensable pour que cela fonctionne.
Le retour d’expérience de Laurent vous a titillé ? Vous avez envie de développer votre offre de visites ou tout simplement parfaire vos techniques de guidage ?
Voici un panel de nos formations susceptibles de vous intéresser.
Pour concevoir des visites guidées :
- Visites guidées: sortez des sentiers battus ! – les 15+16 novembre à Clermont-Ferrand
- Créer et animer des visites et ateliers pour les personnes en situation de handicap – 16+17 septembre à Lyon
Pour s’initier à la réalisation et à la diffusion d’un podcast
- Podcast: ma destination en sons et en émotions – du 5 au 12 mai à distance (6 demi-journées) et du 21 au 23 septembre à Valence
Pour parfaire ses techniques de guidage :
- Réussir ses prises de parole en public – 14+15 juin à Clermont-Ferrand
- Booster la confiance en soi dans son quotidien professionnel (100% à distance) – du 21 au 24 juin ( 3 demi-journées + 2h de e-learning + travail personnel de 30 min)
Pour gérer des clients difficiles
- Appréhender les clients mécontents et les situations conflictuelles – 17+18 juin à Chambéry
Pour se former au marketing de l’image
- Photos et vidéos 100% smartphone – du 11 au 13 octobre à Chambéry
Article rédigé par Nadège Couturier
