Formation : Optimiser son accueil et conseil à distance

Accueil > Formations > Accueil & conseil > Maîtriser l’accueil et le conseil à distance pour être plus proche de ses clients

Objectifs pédagogiques

Améliorer les « savoir être » en situation d’accueil, en vis-à-vis et à distance
Intégrer les arguments commerciaux dans sa connaissance de l’offre touristique
Adapter son discours et sa posture aux différents médias (vis à vis, téléphone, mail)
Identifier dans une attitude d’écoute pro active les spécificités du client pour lui conseiller la ou les formules commerciales les plus adaptées à sa situation

L’accueil et le conseil à distance sont déjà des pratiques quotidiennes (téléphone, mail, réseaux sociaux…). Ces types de contact (à distance) sont en augmentation constante.
Cela pose 2 enjeux principaux : l ’ajustement des outils et des ressources et l’évolution du discours et des contenus.

Les contacts se font tout au long du parcours client et sur des supports parfois différents. Les échanges peuvent être 100% digitaux ou mixtes. La performance des échanges à distance impacte la promotion de la destination, la mise en avant de l’offre touristique et la fidélisation des contacts. De plus les pratiques « à distance » possèdent parfois des codes bien spécifiques qui sont différents du présentiel.

La montée en compétences sur ces actions est donc bénéfique du point de vue des acteurs internes dans leur aisance au travail et du point de vue des interlocuteurs externes pour un meilleure expérience client.

Module 1 : Parcours client « type »

Présentation des différents canaux (visite de site internet, réseaux sociaux, demande d’informations par mail, demande d’informations par téléphone, chat(bot) conversationnel)
Matérialisation du parcours client de sa structure

Module 2 : Enjeux et paradoxes de l’accueil à distance (outils numériques)

Paradoxe des nouveaux modes d’information et de consommation (achat en ligne / réclamation par téléphone ; contact instantané / Consommateur de temps ; Demande standard / réponse personnalisée…)
Allier « compétences et gains de productivité » avec « sens, valeur et Humains »

Partage d’expérience/vécu autour de mauvaises expériences et bonnes pratiques
Débrief de la journée et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre

Module 3 : Mise en pratique en fonction des systèmes identifiés lors de la 1ère journée

Comment l’intégrer dans l’organisation ?
Eléments de préparation :
– Rappel des objectifs
– Dimensionnement et gestion du flux (nombre de contacts traités et priorité)
– Conception des différents discours / formules (fond et forme)
Action :
– Mise en place des conditions favorables à cette relation client
– Spécificités de la communication à distance (expression et intention)
– Test de mon/mes discours en fonction des enjeux de mon service et des typologies d’interlocuteurs
– Acquisition de réflexes et méthodes pour terminer l’échange de façon juste
Suivi :
– Traitement de l’information
– Prochaines étapes
– Mesure de l’efficacité et de la rentabilité des actions

Module 4 : Atelier de co-développement et retour d’expérience sur la séance individuelle

Débrief de la formation et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre.

Apports théoriques de fondamentaux avec approche métaphorique
Echanges d’expériences
Mise en situations et entrainement avec travail évolutif à partir de situations concrètes
Atelier de co-développement avec processus de stimulation de l’intelligence collective
Prise de conscience par le jeu et le questionnement
Mise en pratique sur le terrain avec objectifs précis entre et/ou après chaque module de formation
Support et/ou ressources pédagogiques disponibles sur l’espace apprenant durant 20 jours après la formation (fiches synthèse)
Les méthodes pédagogiques sont adaptées au format distanciel, pour cette formation, elle est séquencée en 4 demi-journées (réparties sur 4 jours différents)

Conseiller.e en séjour, chargé.e d’accueil, toute personne en relation avec la clientèle souhaitant améliorer sa prestation de conseil et d’accueil à distance.

Pas de pré-requis

Matériel nécessaire :

Formation à distance, une assistance technique est prévue pour pallier aux problèmes de connexion. En fonction de l’outil de classe virtuelle (zoom, google meet, teams, …) et selon le paramétrage de votre ordinateur, il est possible de devoir installer le widget associé à cet outil avant la 1ere connexion à la classe virtuelle pour pouvoir y participer. Il est donc conseiller de vous connecter 15 mn avant l’heure de début de formation.

De plus, pour garantir une session à distance de qualité, il est également indispensable de vous connecter à la formation depuis un ordinateur disposant d’une bonne connexion Internet et équipé d’une Webcam et d’un micro et de vous isoler dans un bureau (le casque ou les écouteurs permettent un confort d’écoute optimum).

Evaluation des acquis par l’intervenant en fonction des objectifs visés : exercices pratiques et mises en situation tout au long de la formation
Questionnaire de satisfaction de la formation en ligne envoyé 2 jours après la fin de la formation

Questionnaire de pré-formation en ligne

Délais d’accès

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu’à 5 jours avant le début de la session concernée. Néanmoins, conformément à nos Conditions Générales de Vente, en cas d’inscription du client dans les délais de 15 jours calendaires précédant le début de la formation, celui-ci renonce à pouvoir annuler sa formation (sauf cas de force majeure).

Pour les formations sur-mesure, le délai de prise en compte de votre demande est d’une semaine. Le temps de conception puis d’organisation de l’action dépend ensuite de la nature et de la complexité de celle-ci.

Accessibilité handicap

Trajectoires Tourisme est soucieux d’accueillir les personnes en situation de handicap sans discrimination. Nous veillons à garantir l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicap pour accéder à la formation et pour leur permettre de valider leur parcours. Merci de nous contacter en amont de l’inscription pour identifier et étudier ensemble les possibilités d’aménagement de la formation et pour vous offrir des conditions d’accueil adaptées dans nos locaux ou à distance dans le cadre d’une formation digitale.